Latvijas jaunuzņēmums attīsta MI balss zvanu asistentu pakalpojumu nozarei
Latvijas jaunuzņēmums "instadial" izstrādājis balss mākslīgā intelekta (MI) asistentu, kas spēj gan pieņemt, gan iniciēt telefona zvanus, vadīt pilnvērtīgas sarunas ar klientiem, rezervēt pakalpojumus un automatizēt virkni klientu apkalpošanas procesu. Sākotnēji risinājums radīts veselības aprūpes nozarei, kur ārstniecības iestādes ikdienā saskaras ar lielu ienākošo zvanu apjomu un nepieciešamību atgādināt pacientiem par gaidāmajām vizītēm, taču uzņēmums jau strādā pie produkta pielāgošanas arī apdrošināšanas, nekustamo īpašumu un citām pakalpojumu nozarēm.
Izstrādātais risinājums darbojas kā virtuāls klientu apkalpošanas asistents, kas spēj uzturēt pilnvērtīgu sarunu ar klientu, saprast brīvas formas runu un reaģēt uz dažādiem pieprasījumiem. Pirms ieviešanas tas tiek pielāgots konkrētā uzņēmuma vajadzībām un integrēts klientu apkalpošanas un pierakstu sistēmās. Tas nozīmē, ka asistents var ne tikai atbildēt uz jautājumiem par pakalpojumiem, bet arī piedāvāt pieejamos vizīšu laikus pie konkrētiem speciālistiem, veikt, pārcelt vai atcelt pierakstus, kā arī pēc sarunas nosūtīt klientam kopsavilkumu īsziņā vai e-pastā. Risinājums vienlaikus spēj apkalpot līdz pat 100 paralēliem zvaniem.
“instadial” kodolu veido trīs līdzdibinātāji – Olga Ļesņikoviča-Riņķe, Jānis Cīrulis un Klāvs Slavenieks, apvienojot pieredzi biznesa attīstībā, pārdošanā un mākslīgā intelekta tehnoloģiju izstrādē. Ideja par šāda risinājuma izstrādi radās 2025. gada nogalē mākslīgā intelekta hakatonā. Sākotnēji komanda strādāja pie risinājuma automatizētiem atgādinājuma zvaniem, taču drīz vien kļuva skaidrs, ka tehnoloģijas potenciāls ir daudz plašāks.
"Mēs redzējām, ka klīnikas un citi pakalpojumu sniedzēji ik dienu zaudē klientus nevis sliktas apkalpošanas dēļ, bet tāpēc, ka vienkārši nespēj atbildēt uz visiem zvaniem. Sapratām, ka šī ir problēma, kuru varam risināt ar mākslīgo intelektu," stāsta O. Ļesņikoviča-Riņķe.
Pēc uzvaras hakatonā komanda koncentrējās uz produkta attīstību un tirgus validāciju, sadarbojoties ar ārstniecības iestādēm un testējot risinājumu reālos apstākļos. Pirmie pilotprojekti apliecināja augstu nozares interesi, tādēļ jau šī gada martā tika dibināts uzņēmums un uzsākta aktīva produkta komercializācija. Tagad, vien dažus mēnešus pēc uzņēmuma dibināšanas, “instadial” jau īstenojis pilotprojektus vairāk nekā 10 Latvijas klīnikās, piesaistījis pirmos maksājošos klientus un turpina sarunas ar potenciālajiem sadarbības partneriem gan veselības aprūpes, gan citās nozarēs.
"Mēs neejam ar karogu, ka vēlamies aizstāt cilvēkus. Mūsu mērķis ir atvieglot rutīnas darbu un ļaut administratoriem vairāk laika veltīt pacientiem un sarežģītākiem uzdevumiem. Katrs projekts sākas ar klienta darba procesu izpēti – saprotam, kādus zvanus uzņēmums saņem, kāda informācija klientiem nepieciešama un kādas sistēmas jau tiek izmantotas. Pēc tam mākslīgā intelekta asistents tiek pielāgots konkrētā uzņēmuma vajadzībām, apmācīts darbam ar nepieciešamo informāciju un integrēts esošajās sistēmās, lai varētu ne tikai atbildēt uz jautājumiem, bet arī veikt pierakstus, tos pārcelt vai atcelt un izpildīt citas klientu apkalpošanas funkcijas," skaidro uzņēmuma vadītāja.
Līdz ar uzņēmuma dibināšanu šī gada martā “instadial” pievienojās arī Latvijas Investīciju un attīstības aģentūras (LIAA) biznesa inkubācijas programmai. Uzņēmuma vadītāja atzīst, ka laikā, kad produkts no idejas pārtop komerciālā risinājumā, īpaši vērtīga ir iespēja saņemt ekspertu konsultācijas, attīstības atbalstu un iespēju diskutēt par biznesa attīstības virzieniem ar pieredzējušiem speciālistiem.
Lai gan uzņēmuma sākotnējais fokuss bija veselības aprūpe, pilotprojektu laikā komanda secinājusi, ka līdzīgas problēmas sastopamas daudz plašākā pakalpojumu uzņēmumu lokā. Tādēļ paralēli darbam ar ārstniecības iestādēm “instadial” šobrīd attīsta sadarbību arī ar apdrošināšanas, nekustamo īpašumu un citu nozaru uzņēmumiem, kuru ikdienā nozīmīga loma ir klientu apkalpošanai pa tālruni.
"Jo vairāk runājām ar dažādu nozaru uzņēmumiem, jo vairāk sapratām, ka problēma nav raksturīga tikai medicīnai. Mūsu komanda ir prezentējusi risinājumu Veselības ministrijas pārstāvjiem, pārrunājot mākslīgā intelekta iespējas veselības aprūpes komunikācijas procesu attīstībā nacionālā līmenī. Šādas diskusijas ar nozares institūcijām sniedz vērtīgu atgriezenisko saiti un palīdz pilnveidot risinājumu, nodrošinot tā atbilstību nozares vajadzībām un prioritātēm. Arī nekustamo īpašumu aģenti, apdrošinātāji un citi pakalpojumu sniedzēji ik dienu saņem lielu zvanu apjomu, uz kuru ne vienmēr iespējams atbildēt uzreiz. Piemēram, nekustamo īpašumu nozarē virtuālais asistents var kļūt par pilnvērtīgu palīgu aģentam – tas pārzina visus objektus, zina to cenas, platību, atrašanās vietu un citas detaļas, tādēļ spēj atbildēt uz lielāko daļu potenciālo pircēju vai īrnieku jautājumu vēl pirms sarunas ar aģentu. Savukārt, ja klientam ir interese par konkrētu īpašumu, asistents var uzreiz rezervēt laiku apskatei vai sarunai," stāsta O. Ļesņikoviča-Riņķe.
Uzņēmumā ir pārliecināti, ka tuvāko gadu laikā balss mākslīgā intelekta asistenti kļūs par tikpat ierastu klientu apkalpošanas rīku kā čatboti vai tiešsaistes pieraksta sistēmas. Līdzīgu risinājumu tirgū kļūst arvien vairāk, taču izšķirošais konkurētspējas faktors esot kvalitāte, drošība un spēja integrēties uzņēmumu ikdienas procesos.
"Daļa cilvēku jau šodien ir gatavi sarunāties ar virtuālo asistentu, kamēr citi joprojām dod priekšroku komunikācijai ar cilvēku. Tas ir pilnīgi saprotami, jo šobrīd vēl notiek paradumu maiņa. Tomēr ir skaidrs, ka mākslīgā intelekta risinājumi pakāpeniski ieņems arvien nozīmīgāku lomu klientu apkalpošanā. Pēdējo gadu laikā MI tehnoloģijas kļuvušas daudz pieejamākas, tāpēc arī konkurentu skaits tirgū pieaug, taču ar tehnoloģiju vien nepietiek. Klientiem ir svarīgi zināt, kur tiek glabāti dati, kā tie tiek apstrādāti, kādas drošības prasības tiek ievērotas un kurš uzņemas atbildību par risinājuma darbību. Īpaši būtiski tas ir veselības aprūpē un citās nozarēs, kur ikdienā tiek strādāts ar sensitīvu informāciju," uzsver O. Ļesņikoviča-Riņķe.
Līdz ar to uzņēmums īpašu uzmanību pievērš datu drošībai un atbilstībai normatīvajām prasībām, kā arī gatavojas starptautiskas sertifikācijas iegūšanai.
“instadial” asistents šobrīd darbojas latviešu, angļu un krievu valodā. Uzņēmumā norāda, ka darbs ar latviešu valodu ir viena no būtiskākajām konkurences priekšrocībām, jo lielākā daļa starptautisko risinājumu primāri tiek attīstīti lielajiem tirgiem, savukārt mazākām valodām pielāgotu kvalitatīvu balss asistentu joprojām ir salīdzinoši maz.
Lai gan uzņēmums jau saņem interesi no ārvalstīm un veic pirmās sarunas ar potenciālajiem partneriem Lietuvā, Igaunijā, Polijā un Vācijā, tuvākā laika prioritāte ir nostiprināt pozīcijas Latvijas tirgū. Uzņēmuma pārstāvji uzskata, ka tieši vietējā tirgū iespējams pilnveidot produktu un uzkrāt pieredzi pirms straujākas izaugsmes ārvalstīs.
Raksts tapis projekta “MVU inovatīvas uzņēmējdarbības attīstībai” ietvaros, ko līdzfinansē Eiropas Reģionālās attīstības fonds un Eiropas Savienība.
