Latvijas jaunuzņēmums "Convershake" attīsta mākslīgā intelekta balss aģentus klientu apkalpošanai
Latvijas jaunuzņēmums SIA "Convershake" (convershake.com) attīsta mākslīgā intelekta balss aģentus, kas uzņēmumu vārdā autonomi veic klientu apkalpošanas un pārdošanas zvanus – piemēram, atgādina klientiem par gaidāmiem maksājumiem vai informē par jauniem pakalpojumiem. Balss aģentu darbību nodrošina uzņēmuma izstrādātā Knowledge AI zināšanu platforma, kas vienuviet apkopo informāciju no dažādām uzņēmuma zināšanu bāzēm un palīdz arī zvanu centru operatoriem ātri atrast atbildes. “Convershake” risinājumus jau izmanto klienti Baltijā, Polijā, Rumānijā, Spānijā un Meksikā, bet uzņēmums mērķtiecīgi paplašina darbību eksporta tirgos.
Balss aģentos dibinātāji saskata vislielāko starptautiskās izaugsmes potenciālu, tāpēc tie šobrīd ir uzņēmuma galvenais attīstības virziens. "Convershake" galvenokārt sadarbojas ar ārpakalpojumu zvanu centriem, kā arī bankām un nebanku kreditētājiem, kuri arvien aktīvāk automatizē klientu apkalpošanas procesus, savukārt pilotprojekti tiek īstenoti arī citos Eiropas tirgos.
"Mūsu galvenais fokuss šobrīd ir balss aģenti. Liela daļa zvanu – maksājumu atgādinājumi, informēšana par pakalpojumiem, atbildes uz standarta jautājumiem – ir pilnībā automatizējami, un mākslīgais intelekts tos veic dabiskā sarunvalodā. Tas ļauj uzņēmumiem apstrādāt daudz lielāku zvanu apjomu, bet cilvēkiem koncentrēties uz sarežģītākajām sarunām," stāsta Emīls Vāvere. "Klientu apkalpošanā cilvēka lielākā vērtība nav spēja ātri atrast informāciju dažādās sistēmās. Vērtība ir spēja uzklausīt klientu, saprast viņa situāciju un atrisināt problēmu. Savukārt informācijas meklēšanu un citas rutīnas darbības daudz efektīvāk var paveikt mākslīgais intelekts. Operators vienkārši ievada atslēgvārdus vai klienta jautājumu, un platforma dažu sekunžu laikā atrod nepieciešamo informāciju no dažādām uzņēmuma zināšanu bāzēm. Tas ļauj vairāk koncentrēties uz sarunu ar klientu, nevis informācijas meklēšanu," stāsta Emīls Vāvere, viens no uzņēmuma dibinātājiem.
Lai gan uzņēmuma galvenais fokuss ir eksports, Latvija kalpo kā nozīmīga produktu testēšanas vide, kur uzņēmums pilnveido mākslīgā intelekta balss aģentu latviešu valodā, pirms risinājumus mērogot lielākos tirgos. "Latvijā klienti bieži izvēlas mūsu risinājumu vispirms izmēģināt vietējā tirgū un pēc tam ieviest citās valstīs. Tas mums ļauj nepārtraukti pilnveidot tehnoloģiju un vienlaikus gatavoties daudz plašākam starptautiskajam mērogam," skaidro Emīls Vāvere.
Balss aģentu tehnoloģiskais pamats ir uzņēmuma otrs produkts – Knowledge AI zināšanu platforma, kas sākotnēji radīta zvanu centru operatoru atbalstam. Atšķirībā no uzņēmumu iekšējiem klientu apkalpošanas centriem, ārpakalpojumu zvanu centri nereti vienlaikus apkalpo desmitiem dažādu uzņēmumu no dažādām nozarēm. Tas nozīmē, ka vienam operatoram jāspēj orientēties ļoti plašā informācijas apjomā – vienlaikus pārzinot dažādu klientu produktus, pakalpojumus un procedūras. Nereti viens operators vienlaikus apkalpo pat desmit vai vairāk dažādu klientu projektus, tāpēc nepieciešamo informāciju vienkārši nav iespējams iegaumēt. Praksē tas bieži nozīmē nepārtrauktu informācijas meklēšanu dažādās zināšanu bāzēs, dokumentos un iekšējās sistēmās, kamēr klients gaida atbildi. Kā risinājumu šai problēmai “Convershake” izstrādājis Knowledge AI platformu, kas nepieciešamo informāciju dažu sekunžu laikā atrod vienotā saskarnē, samazinot zvanu ilgumu un ļaujot operatoriem vairāk koncentrēties uz pašu sarunu ar klientu.
Uzņēmumu dibinājuši Emīls Vāvere un Vitālijs Silins-Ozers, kuri uzņēmējdarbībai pievērsās pēc daudzu gadu pieredzes starptautiskos tehnoloģiju uzņēmumos. Viņi neslēpj, ka jaunuzņēmuma attīstības laikā vairākkārt mainījuši produkta fokusu, meklējot risinājumu ar vislielāko starptautiskās izaugsmes potenciālu. Abi uzņēmuma produkti veido vienotu tehnoloģiju platformu – Knowledge AI kalpo ne tikai kā palīgs zvanu centru operatoriem, bet arī nodrošina mākslīgā intelekta balss aģentu ar nepieciešamajām zināšanām klientu apkalpošanai.
Lai gan uzņēmumā šobrīd strādā tikai trīs cilvēki, tas veiksmīgi konkurē ar ievērojami lielākiem starptautiskiem uzņēmumiem. Pēc Vitālija Silina-Ozera teiktā, to ļauj panākt ne tikai ļoti augsta automatizācijas pakāpe uzņēmuma darbā, bet arī pašu ikdienas procesos izmantotie mākslīgā intelekta rīki. Rezultātā jaunu funkcionalitāti vai pielāgojumus klienti nereti saņem dažu dienu laikā, kamēr konkurentiem līdzīgi darbi aizņem vairākas nedēļas.
Uzņēmuma attīstību veicinājis gan privātais finansējums, piesaistot investīcijas no “Outlast Fund”, gan valsts atbalsts. “Convershake” izmanto Latvijas Investīciju un attīstības aģentūras (LIAA) Tehnoloģiju pārstāvniecības Rīgā inkubācijas programmas atbalstu, savukārt Jaunuzņēmumu darbības atbalsta likuma ietvaros saņemtais atbalsts augsti kvalificētu darba ņēmēju piesaistei ļāvis komandai pilnvērtīgi koncentrēties uz produkta attīstību un starptautisko izaugsmi.
Tuvākajos gados “Convershake” plāno nostiprināt pozīcijas finanšu sektorā, vienlaikus paplašinot risinājumu izmantošanu arī citās nozarēs. Ilgtermiņa mērķis ir attīstīt vienotu mākslīgā intelekta platformu, kas spēj automatizēt arvien plašāku klientu apkalpošanas procesu loku un kļūt par vienu no pasaulē konkurētspējīgākajiem mākslīgā intelekta balss risinājumiem biznesa klientiem.
Programma tiek finansēta Eiropas Savienības kohēzijas politikas programmas 2021.–2027. gadam 1.2.1. specifiskā atbalsta mērķa "Pētniecības un inovāciju kapacitātes stiprināšana un progresīvu tehnoloģiju ieviešana uzņēmumiem" 1.2.1.4. pasākumu "Atbalsts tehnoloģiju pārneses sistēmas pilnveidošanai" ietvaros.
